Фото: пресс-служба
erid: 2SDnjeBnMLf
— Ольга, что в поведении и ожиданиях пациентов подтолкнуло вас к системной цифровизации клиентского сервиса?
— Современная медицина должна соответствовать ожиданиям пациентов. Комфорт важен в том числе и в быстрой коммуникации с любыми сервисами. Аудитория к этому привыкла.
Мы постоянно анализируем путь пациента, ищем возможности сделать его пребывание в клинике комфортнее. Например, внедряем цифровые решения, которые сокращают время ожидания приема или снижают число рутинных операций для персонала, позволяя сотрудникам уделять больше внимания пациентам.
Фото: пресс-служба
Ольга Горбачева, руководитель службы сервиса офтальмологического центра «Зрение»
— Какие сложности в традиционном документообороте стали драйвером для внедрения ЭДО с пациентами?
— Основным триггером послужил рост нагрузки на регистратуру в связи с увеличением потока пациентов. Мы масштабировались — открыли новые филиалы. Даже несколько дополнительных минут при оформлении каждого пациента существенно влияют на скорость обслуживания и в целом на комфорт клиента. Традиционный документооборот требовал печати нескольких документов, проверки подписей, сканирования, копирования, хранения бумажного архива. Мы искали решение, которое позволит ускорить регистрацию пациента, снизить нагрузку на сотрудников и сделать клиентский сервис еще удобнее, современнее. И нашли его с помощью F.Doc.
Безбумажный офис F.Doc — сервис, который позволяет компаниям подписывать документы в электронном виде с клиентами — физическими лицами. В частности, медучреждения могут оформлять документы с пациентами онлайн. Электронное подписание через F.Doc имеет юридическую силу и соответствует требованиям федерального закона № 63-ФЗ «Об электронной подписи».
Сеть клиник «Зрение» — экосистема офтальмологической помощи в Санкт-Петербурге. На рынке частной медицинской помощи клиника работает 15 лет. Имеет три филиала. В общей сложности в месяц сеть принимает 8–9 тыс. визитов. Победитель премии оптической индустрии «Золотой лорнет — 2026» в номинации «Офтальмологическая клиника».
— Почему выбор был сделан в пользу сервиса F.Doc?
— Медицинская документация имеет свою специфику, требования к оформлению и хранению. Поэтому процесс электронного подписания должен быть не только удобным, но и полностью соответствовать требованиям российского законодательства. Для нас было значимо наличие у партнера опыта внедрения электронного документооборота (ЭДО) именно в медицине. F.Doc обладал соответствующей экспертизой. Это позволило интегрировать электронное подписание с пациентами максимально быстро, сосредоточившись на совершенствовании клиентского сервиса, а не на решении юридических вопросов.
— Как проходила интеграция ЭДО в ваши бизнес-процессы?
— F.Doc был интегрирован в медицинскую информационную систему (МИС), которой мы пользовались, поэтому процесс перехода на ЭДО не потребовал серьезной перестройки рабочих процессов и занял месяц. И в целом интеграция прошла бесшовно и комфортно. Нам было важно, чтобы сотрудники продолжали работать в привычной МИС без переключения на разные окна и программы.
— Как на электронное подписание отреагировали сотрудники?
— Мы выбрали амбассадоров, которые опробовали сервис, поработали с пациентами, разобрали с представителями F.Doc возникающие вопросы. И они стали наставниками для остальной команды. При внедрении новой технологии процесс проходит эффективнее, когда есть лидеры, готовые делиться впечатлениями и пользовательским опытом, заряжать других сотрудников на изменения.
На примере амбассадоров линейные администраторы видели, что пациенты реагируют спокойно, и ограничивающие команду стереотипы исчезли. Плюс стало понятно, где могут возникать сложности, для этих острых углов мы разрабатывали памятки в помощь сотрудникам.
— Как шел запуск с пациентами?
— Сначала мы выделили одну категорию — молодые пациенты с детьми и те, кто обращается к нам по поводу лазерной коррекции зрения. Мы предполагали, что они с интересом отнесутся к онлайн-формату. Выбор тестовой аудитории был обусловлен еще и тем, что эти пациенты проходили оформление на отдельной стойке ресепшен — у нас в клинике разведены потоки.
Сейчас предлагаем электронное подписание всем пациентам — это встроено в скрипт администратора при первом обращении клиента.
— Какие операционные и экономические результаты внедрения ЭДО вы можете назвать ключевыми?
— Среднее время оформления первичного пациента сократилось с семи минут до трех. Это дало кратный прирост свободного рабочего времени администраторов: не надо сканировать и копировать документы — и этот объем рутины, который мы сократили, повлиял на настроение команды.
Мы смогли отказаться от неэффективных процессов в пользу общения с пациентом. Теперь фокусируемся на том, что действительно ценно для клиента: приветствие, ответы на вопросы, помощь в навигации, создание теплой атмосферы.
Человеку, который приходит к нам впервые, важно провести мини-экскурсию, показать, где и что расположено, рассказать про все опции. «Зрение» — это целая экосистема офтальмологической помощи. В структуру альянса входят клиника, оптика, аптека, кафе, арт-пространство, учебный центр для врачей, отель для пациентов и даже музей очков. В конечном счете это дало рост выручки и посещаемости дополнительных бизнес-юнитов.
Мы также снизили темпы роста бумажного архива, оптимизировав хранение и поиск документов.
Еще один значимый аспект — экологический. Получилось сэкономить более 100 пачек бумаги за полугодовой период использования F.Doc. И это наш вклад в сохранение природных ресурсов.
— Какой из полученных эффектов вы считаете главным?
— Главный показатель успеха нашего партнерства с F.Doc — это история не про количество сэкономленных листов бумаги, а про возможность выделить больше ресурса на коммуникацию с пациентом. Для медицины очень важно личное общение. Именно так, на наш взгляд, и должна работать цифровизация — освобождать команду от рутинных задач, чтобы мы могли сосредоточить внимание на более важных аспектах: на заботе о здоровье и комфорте пациента, оказании ему непосредственно профессиональной помощи.
После посещения центра «Зрение» пациенты часто отмечают наш современный клиентоориентированный сервис, прямая цитата — «это клиника будущего».
Михаил Легченко, директор сервиса Безбумажный офис F.Doc
— Михаил, расскажите, пожалуйста, как была выстроена совместная работа с сетью клиник «Зрение» над проектом?
— Во-первых, мы работали в связке с партнером, который имеет высокий уровень зрелости бизнес-процессов, осознанно подходит к внедрению ИТ-решений, постоянно совершенствует клиентский сервис. Для нас это был ценный опыт взаимодействия.
Во-вторых, клиника «Зрение» выбрала правильный подход к внедрению — через амбассадоров внутри команды. Они понимают ценность технологии и готовы делиться опытом.
В-третьих, в момент запуска и пилотирования проекта мы всегда получали оперативную и конструктивную обратную связь от партнера, благодаря этому процесс шел быстро и продуктивно.
— Как вы оцениваете общую готовность частных клиник к внедрению ЭДО с пациентами?
— Все больше медцентров переходит на электронное подписание, это становится стандартом. У пациентов есть ожидания цифровых новаций. Медучреждения это видят и стремятся обеспечить соответствующий уровень сервиса и современный формат взаимодействия. Есть потребность в цифровизации бизнес-процессов и коммуникаций. Медицина готова обсуждать, пробовать и внедрять.
— Какие цифровые сценарии, помимо ЭДО, будут наиболее востребованы в ближайшие годы?
— Появляется все больше точек цифрового касания с клиентом, например, все чаще пациенты записываются онлайн. Формируется потребность в удаленном оформлении документов в момент записи. Такая опция увеличивает доходимость, у пациента формируется ощущение принятия ответственности.
После приема появляются новые векторы онлайн-взаимодействия с клиентом: сбор обратной связи или оформление вычета по НДФЛ. У многих клиник есть чат для вопросов пациентов. Здесь также есть зона роста для цифровых касаний: напоминания о приеме, рекомендации по следующим шагам, предложение записи. Это повышает конверсию повторных пациентов, снижает издержки по привлечению.
Мы движемся к формированию экосистемы цифровых касаний, которая позволяет медучреждениям создавать комфортные для пациента условия обслуживания и задавать вектор его клиентского пути.
Реклама. Правообладатель, рекламодатель — ЗАО «ЦЦС», Новосибирск, ул. Мусы Джалиля, д. 11, каб.309, ОГРН 1025403189602. Услуга регулируется Правилами использования программы для ЭВМ «Безбумажный офис F.Doc», текст на fdoc.ru. 6+
About The Author
